產(chǎn)品的銷售中抓住客戶想要什么

發(fā)布時(shí)間： 2020/9/23

　　怎樣為客戶創(chuàng)造價(jià)值?假如你的客戶是一家消費(fèi)品公司，想從你那里采購包裝材料。他們的采購部關(guān)心的是包裝材料的價(jià)格、成本以及能否按時(shí)保質(zhì)保量地交貨；市場(chǎng)部關(guān)心的是包裝材料會(huì)不會(huì)影響零售商的貨架使用，能不能增加品牌效應(yīng)；高層領(lǐng)導(dǎo)或公關(guān)經(jīng)理則關(guān)心包裝材料的可持續(xù)性，以及是否環(huán)保。了解這些后，你的創(chuàng)值建議就應(yīng)該有以下內(nèi)容：可再生的包裝材料，外觀、質(zhì)量與產(chǎn)品相稱，有利于貨架的有效使用，價(jià)格低廉。這樣的建議會(huì)讓大家(包括可能參加決策的高層領(lǐng)導(dǎo))都滿意，而且也可為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。
　　傳統(tǒng)意義上的銷售人員，銷售的是自己的人際關(guān)系、公司的品牌，當(dāng)然主要是物美價(jià)廉的產(chǎn)品，最終目的是為客戶降低成本。雖然這確實(shí)是客戶需要的，但客戶最想要的卻是——加快收入增長(zhǎng)，提高現(xiàn)金周轉(zhuǎn)速度，推動(dòng)持續(xù)發(fā)展。文章最前面的故事中，查理·鮑德溫的對(duì)手Progis公司的銷售人員注意到了這些，并找到了幫助客戶增加現(xiàn)金收入的方法——降低庫存。他們?cè)敿?xì)闡述了如何幫客戶達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。Progis公司的創(chuàng)值計(jì)劃要比查理的方案更能滿足客戶的需求。這一差別看似微小，但卻是創(chuàng)值銷售的核心。
　　舉個(gè)例子，一家軟件公司想向一家藥房賣產(chǎn)品，該產(chǎn)品每年可為藥房減少30萬美元的人力成本，產(chǎn)品銷售價(jià)60萬美元，投資回報(bào)率50％。
　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的軟件也賣60萬美元，每年只為客戶節(jié)約25萬美元的運(yùn)營(yíng)成本，但是他們的方案還包括查找并敦促管理人員收繳長(zhǎng)期拖欠的賬款，僅這一項(xiàng)就可以為客戶增加32．5萬美元的流動(dòng)資金。此外，他們還為藥房提供培訓(xùn)。他們的軟件能夠列出每天重復(fù)開處方的顧客名單，便于藥房與顧客聯(lián)系，這一項(xiàng)每年能給藥房增加40萬美元的收入，預(yù)計(jì)有20萬美元的純利潤(rùn)。如果使用這家公司的軟件的話，企業(yè)的投資回報(bào)率將是75％。
與加快收入增長(zhǎng)相比，很少會(huì)有企業(yè)更加關(guān)心節(jié)省成本。第二家軟件公司考慮到了節(jié)省成本以外的客戶需求，因此他們的方案更具有優(yōu)勢(shì)。
不論產(chǎn)品價(jià)格多么優(yōu)惠，質(zhì)量多么好，但都是產(chǎn)品特性，而非價(jià)值。銷售的核心是“銷售價(jià)值，而非產(chǎn)品”。
所謂價(jià)值，是對(duì)客戶的價(jià)值。幫客戶賺多少錢，提高多少市場(chǎng)份額，減少多少庫存，哪怕讓客戶感覺有面子都是價(jià)值的體現(xiàn)。產(chǎn)品價(jià)格多么優(yōu)惠，質(zhì)量多么好，都是產(chǎn)品特性，而非價(jià)值?？蛻絷P(guān)系是幫助客戶實(shí)現(xiàn)其需要的價(jià)值的必要渠道，但僅憑良好關(guān)系，卻無法讓客戶感知到價(jià)值的存在，這種合作也是很難持久的。
寶潔公司這方面就做得很好。先要知道客戶需要什么，再結(jié)合寶潔自己的產(chǎn)品和服務(wù)，制定一套方案，幫助客戶得到他想要的東西。例如，某大型連鎖超市，希望在下個(gè)季度獲得2％的市場(chǎng)份額增長(zhǎng)。寶潔會(huì)從第三方或客戶處得到超市歷史銷售記錄，幫該超市分析，要得到這2％的份額，需要提升多少每客消費(fèi)額，和需要爭(zhēng)取多少原來只在其他超市購買產(chǎn)品的消費(fèi)者來本店消費(fèi)。然后，結(jié)合寶潔各個(gè)系列產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，幫助該超市制定新的促銷計(jì)劃(當(dāng)然該促銷計(jì)劃一定是利于寶潔的)。如幫助超市找出銷售額低但占貨架多的品牌，建議替換為寶潔暢銷產(chǎn)品。再如引入高端產(chǎn)品及駐店服務(wù)員，引導(dǎo)以前只買低端產(chǎn)品的消費(fèi)者嘗試高端產(chǎn)品。這種情況下，客戶幾乎很難拒絕寶潔的銷售方案。
　　這就是創(chuàng)值銷售，寶潔為超市創(chuàng)造了更大的價(jià)值；同時(shí)寶潔也從中獲得了新的價(jià)值。所以說，銷售工作最關(guān)鍵的一步是，抓住客戶的需求。
　　南通新通活性碳纖維有限公司是一家專業(yè)生產(chǎn)新型高效吸附材料----活性炭纖維（ACF）的廠家。公司占地面積1.75萬平方米，與上海復(fù)旦大學(xué)緊密聯(lián)合，采用先進(jìn)工藝，先進(jìn)檢測(cè)手段，共同開發(fā)生產(chǎn)，活性碳纖維系列是國內(nèi)唯一通過國家化工部鑒定的產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量居國內(nèi)領(lǐng)先地位。目前公司年產(chǎn)活性碳纖維50噸，產(chǎn)品包括活性碳纖維氈、活性炭布、活性炭口罩、活性碳纖維絲，可廣泛用于環(huán)保工業(yè)的空氣凈化、飲用水、廢水、廢氣處理、溶劑回收以及汽車隔熱、醫(yī)療衛(wèi)生、電子化工等領(lǐng)域。此外公司還進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)生產(chǎn)，產(chǎn)品有活性炭纖維、活性炭布、活性炭口罩、纖維狀活性碳濾網(wǎng)、蜂窩狀活性碳濾網(wǎng)，凈水器、保健床墊，吸味器，除臭鞋墊等，主要用于生產(chǎn)勞保、生活保健領(lǐng)域。公司產(chǎn)品主要銷往美國、日本、韓國、臺(tái)灣、東南亞地區(qū)及國內(nèi)等地，受到國內(nèi)外客商的好評(píng)。
　　了解客戶的方法有很多，閑聊、專門會(huì)談都是常用的方法。另有一些其他有效方法：
　　(1)從客戶的抱怨中。當(dāng)客戶抱怨時(shí)，不僅僅簡(jiǎn)單地解決客戶的問題。多問幾句這個(gè)問題給他造成了什么麻煩，也許你就能發(fā)現(xiàn)客戶真正在乎的是什么。比如一家客戶的采購經(jīng)理，抱怨供應(yīng)商送貨不及時(shí)。與之詳細(xì)談下來你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)客戶每年9月份都會(huì)有大批新員工到崗，需要到崗當(dāng)天拿到新電腦。采購部是確保這項(xiàng)指標(biāo)到位的負(fù)責(zé)部門，一旦供應(yīng)商未能及時(shí)交貨，采購部門將會(huì)非常難堪。根據(jù)客戶的需要，你就應(yīng)該與客戶一起制定一套9月份新員工到崗前的采購流程，提前1個(gè)月主動(dòng)向客戶索取采購計(jì)劃(原來客戶提前2周下單)，這樣供應(yīng)商就能確保電腦如數(shù)按時(shí)送達(dá)。這樣，既沒有增加客戶和供應(yīng)商的成本，又確?？蛻舨少彶繄A滿完成采購任務(wù)，皆大歡喜。雙方的合作關(guān)系也就更穩(wěn)固。
　　(2)從客戶的計(jì)劃中，合作深入的供應(yīng)商和客戶，已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的銷售和采購關(guān)系，而是深度合作關(guān)系。例如戴爾為了實(shí)現(xiàn)零庫存，和幾家供應(yīng)商深入合作，提供接下來一段時(shí)間的采購計(jì)劃給供應(yīng)商；再如寶潔會(huì)每年從客戶處獲得客戶的年度發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃。如果一個(gè)銷售人員，能把自己的產(chǎn)品融入到客戶的年度或季度計(jì)劃中，到時(shí)就是客戶求銷售人員而不是銷售人員求客戶了。
　　(3)從對(duì)行業(yè)的深刻了解中。超級(jí)銷售人員甚至比客戶還要理解客戶的生意。寶潔是全球頂級(jí)的快速消費(fèi)品品類管理專家。它在全球自己建立了幾個(gè)小型超市，專門研究消費(fèi)者的采購習(xí)慣。它會(huì)教育超市和分銷商該如何排放貨架、如何管理庫存、如何提升客戶的銷售額和利潤(rùn)?？蛻舻纳庠鲩L(zhǎng)了，寶潔的生意也自然一起實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，而且是更大的增長(zhǎng)。幫助客戶成功，是寶潔成功的秘訣之一。
　　(4)優(yōu)秀的銷售人員不止要了解客戶，還要了解客戶的客戶的需求。因?yàn)榭蛻粢惨鲣N售，按照上面的道理，如何為他的客戶創(chuàng)造價(jià)值是他最想做的事。有供應(yīng)商能夠幫他為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這樣的供應(yīng)商一定是被優(yōu)先考慮的，即使它的價(jià)格不一定最便宜。側(cè)向思維、迂回戰(zhàn)術(shù)

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